Einfach nur Produkte online stellen das ist leider vorbei. Dank einiger gesetzlicher Updates muss man als Shop-Betreiber richtig auf der Hut sein. Wir haben in diesem Blogbeitrag nicht nur zusammengefasst was E-Commerce ist, was die Vor- und Nachteile sind, sondern auch was erfolgreiche Onlineshops auszeichnet. Und zu guter Letzt haben wir noch zwei mögliche Zertifizierung beispielhaft erklärt.

Dieses Thema ist sehr umfangreich. Deshalb  haben wir alles rund um die Verbraucherschutzrichtlinie – also die gesetzlichen Vorschriften für Online Shops in einem zweiten Teil verpackt:  Online Shop II – Die Verbraucherschutzrichtlinie (inkl. 2 Links zu Whitepapers von Trusted Shops über die neue Verbraucherschutzrichtlinie)

Was ist eigentlich E-Commerce?

E-Commerce ist die Abkürzung für Electronic Commerce, was aus dem Englischen übersetzt elektronischer Handel oder auch Handelsverkehr bedeutet. Dieser elektronische Handel findet ausschließlich im World Wide Web statt. Wir verstehen darunter auch Werben, Kaufen und Verkaufen ohne das Haus zu verlassen. Wenn man dies genauer betrachtet, fallen aber noch viel mehr Dinge unter den Begriff E- Commerce wie zb. Netbanking oder diverse Online-Kundenservices. Generell lässt sich der (elektronische) Geschäftsverkehr in zwei Bereiche teilen:

• Geschäfte im B2C (Business to Customer) Bereich
  Bei dieser Art von Business werden Produkte oder Dienstleistungen von Unternehmen (dem Verkäufer) an Endkunden (dem Käufer) verkauft. Meist ist dies jedoch nicht trennscharf. So kann z.B ein Supermarkt sowohl an Endkunden als auch an Geschäftskunden verkaufen – beide brauchen z. B. Klopapier 😉 Oder umgemünzt auf das Online-Business: Kunden von Amazon können sowohl private Personen als auch Unternehmen sein.
• Geschäfte im B2B (Business to Business) Bereich
  Hier erfolgt der kostenpflichtige Austausch von Produkten und/oder Dienstleistungen zwischen zwei Unternehmen. Eine private Person als Endkunde ist hier nicht beteiligt. Beispielhaft kann hier z. B. die Transaktionen zwischen einem Autohersteller und seinen Händlern angeführt werden. Eine private Person kann nie beim Hersteller direkt einkaufen, sondern braucht dazu immer einen Händler. Wenn man sich das im Online-Business anschaut, so sind dies Shops (meist mit Zugangsdaten geschützt) auf die ausschließlich Unternehmer Zugriff haben. Beispielhaft kann hier z. B. holländischer Online Blumenhändler genannt werden, wo ein österreichischer Florist mit Hilfe seiner Gewerbeberechtigung Zugang zum Online Shop erhält und erst dann online einkaufen kann.

 Vorteile des E-Commerce

• 24/7: Der Kaufprozess kann jederzeit und ohne jegliche Verzögerung stattfinden
• ortsunabhängig: von jedem mobilen Endgerät und von jedem Standort mit Internetzugang kann ein Kauf getätigt werden (vorausgesetzt der Online Shop verschickt in dein Land)
• Mittlerweile stehen auch zahlreiche Zahlungsmöglichkeiten, wie zum Beispiel Paypal, Sofortüberweisung, Kreditkarte, … zur Verfügung und der Kauf kann direkt online bezahlt werden
• im besten Fall wird der Artikel zeitnah zugeschickt – wenn ein Kunde länger als 5 Werktage auf sein Produkt warten muss, dann muss das schon etwas ganz besonderes sein. Dank Amazon erwartet jeder Endkunde eine Lieferung in 3-5 Werktagen
• Der Katalog / das Sortiment kann jederzeit online durchstöbert werden
• schnelle und bequeme Kauferfahrung
• riesiger Informationsaustausch
  • man kann Bewertungen nachlesen
  • mit der neuen App dvel kann man sich zum Beispiel auch Feedback von anderen einholen und so noch schneller Entscheidungen treffen
  • durch die hohe Anzahl an Informationen im Internet, ist ein potentieller Kunde sehr gut über das Produkt informiert
• regelmäßige Wiederkäufe oder Abos sind problemlos möglich

Nachteile des E-Commerce

• im Falle eines Widerrufes können die Versandkosten dem Käufer zu Lasten gelegt werden (also ein Nachteil aus Sicht des Käufers)
• Warenumtausch kann mit hohem Aufwand verbunden sein
• Zeitverzögerung: Kunde kauft online und bekommt Tage oder im schlimmsten Fall sogar erst Wochen später das Produkt in den Händen halten
• Durch die fehlende direkte Kommunikation , können auch Kommunikationsprobleme auftreten. Es fehlt die reale Verkäufer und Berater Kommunikation.
• nicht für alle Geschäftsarten geeignet: Das Online Business ist nicht für alle Arten von Produkte und/oder Dienstleistungen geeignet.
• kein Vertrauen vorhanden: manchmal hat man kein Vertrauen in den Online Store. Gerade bei den neuen Onlineshops ist dies oft schwierig: Wer ist das? Ist der Shop seriös? Bekomme ich auch wirklich die bestellten Produkte? …
• fehlende Prüfung: der virtuelle Kontakt mit Waren kann auch zu Unsicherheiten führen, denn man kann den Artikel weder anfassen noch vorher begutachten.

Das heißt die Herausforderung liegt darin, trotz diese Schwierigkeiten den Besucher eines Online Stores von seinen Produkten / Dienstleistungen zu überzeugen. Daher haben wir für dich folgende Merkmale zusammengefasst.

10 wichtige Merkmale eines seriösen Online Shops

• Preisgestaltung: Ist der Preis zu günstig, so kann das Erwachen böse sein. Also wenn es zu gut ist, um wahr zu sein, dann sollte man auch die Finger davon lassen 🙂 Denn auch im Internet hat niemand etwas zu verschenken.
• Vertrauen: Ist ein Impressum mit Firmenname, Anschrift, Telefonnummer, Kontaktperson oder Kontaktstelle vorhanden? Hat der Betreiber eventuell sogar noch in Zertifikate, wie z.B. das Österreichische E-Commerce-Gütezeichen oder das Trusted Shops Zertifikat investiert? Das alles sind Zeichen für die Seriosität des Anbieters und dessen Qualität in Bezug auf Kundenfreundlichkeit. Auch ein FAQ Bereich oder eine gute „Über Uns“ Seite (mit Bildern des Betreibers) kann das Vertrauen der Besucher abholen. Leider ist es im Web sehr einfach ein schwarzes Schaf zu sein. Als professioneller Anbieter muss man alle Chancen nutzen um sich von diesen schwarzen Schafen abzuheben.
• 14 tägiges Rücktrittsrecht: Jeder darf ohne Angaben von Gründen ein Gut welches er via Online-Channel gekauft hat, retournieren. Das heißt jeder Online-Shop muss diese 14 Tage einhalten. Alles was darüber hinausgeht ist eventuell auf Gut-Will des Anbieters möglich – die Verlängerung der Widerrufsfrist kann als auch eine Art Vertrauenssiegel darstellen. Will man eine Ware nur dann kaufen, wenn sie bis zu einem bestimmten Termin (z.B. zum 24. Dezember) geliefert wird, so muss man dies dem Händler bei der Bestellung mitteilen und ausdrücklich zur Bedingung machen.
• Leistungsumfang: Der Umfang eines Produktes muss genau und detailliert beschrieben sein und auch lesbar sein. Je mehr Informationen (z.B. auch Bilder, Videos oder sonstige Zusatzinformationen) desto besser. Bitte jedoch dann eine Struktur einfügen und nicht den Besucher überfordern. Zuviel Informationen auf einmal lenkt den Besucher vom eigentlichen Produkt ab. Wenn jemand mehr erfahren möchte, sollte das jedoch möglich sein.
• Transparenter Gesamtpreise: Spätestens auf der Bestellübersichtsseite soll klar sein, wie hoch die Kosten des Einkaufs sind. Das heißt es sollen nicht nur die Produktkosten, sondern auch die zusätzlich anfallenden Kosten für Transport, Verpackung, Versicherung etc. angeführt werden. Zahlungsmittel dürfen jedoch keine Zusatzkosten verursachen!
• Zahlungsverkehr: Professionelle Verkäufer bieten mehrere unterschiedliche Zahlungsmöglichkeiten an. Am häufigsten verbreitet sind Paypal oder Sofortüberweisung. Keiner will mehr per Vorauskasse bezahlen – darüber sollte man sich als Onlineshop Betreiber klar sein.
• Lieferzeit: Die Lieferzeit ist wichtig, aber nicht bei allen Produkten wird eine Lieferung von 2 Tagen erwartet. Wichtig ist nur das voraussichtliche Lieferdatum zu kommunizieren – und zwar bevor der Kauf abgeschlossen wird.
• Bewertungsplattformen: Die Besucher vertrauen heutzutage sehr oft auf Bewertungen – sowohl auf Produktebene als auch auf Shop-Ebene. Die Logik deswegen keine Bewertungsmöglichkeiten anzubieten (um auch keine Bewertungen zu erhalten) kann man getrost auf dem Dachboden einstauben lassen. Man kann auch auf anderen Plattformen als auf der eigenen eine Bewertung über den Shop abgeben. Das ist also eine faule Ausrede.
• Ladezeit: Ist heutzutage das Um und Auf. Keiner will warten bis sich die Seite mit dem Produkt aufgebaut hat. Deswegen ist es notwendig auch in die Optimierung der Ladezeit zu investieren. Vor allem da auch dieses Merkmal einer der vielen Rankingfaktoren der organischen Google Suchergebnislisten ist.
• Mobile friendly: Genauso wenig darf man sich erlauben einen Onlineshop ins Leben zu rufen, der nicht oder nur schwer auf mobilen Endgeräten benutzt werden kann. Das gilt nicht nur für die Produktseiten, sondern vor allem auch um die Bestellseite – also den Warenkorb.

Vertrauen schaffen mit Zertifizierungen

Auf allen Seiten wo du dieses Logo findest, kannst du dir sicher sein, dass der Shop geprüft wurde!

Das E-Commerce-Gütezeichen garantiert unter anderem

• einen transparenten Bestellvorgang
• vollständige Informationen über Kosten, Kaufvertrag, Lieferung etc.
• den Schutz der persönlichen Daten
• eine sichere Zahlung im Shop
• eine kostenlose Streitschlichtungsstelle

Alle zertifizierten Shops haben ein intensives Prüfungsverfahren nach den Gütezeichen-Kriterien erfolgreich bestanden und werden jährlich neu überprüft. Das Zertifikat im Online-Shop kann jederzeit einfach durch Anklicken des Gütezeichen-Logos angezeigt werden. Genauso findet Ihr auf deren Internetseite wirklich alle zertifizierten Internetshops.

Wenn man auch außerhalb von Österreich verkauft, ist vielleicht ein anderes oder ein zusätzliches Siegel notwendig. Sehr weit verbreitet ist das Trused Shops Zertfikat. Hier erfolgt ebenfalls eine umfangreiche Prüfung nach einem vorher bekannten und definierten Kriterienkatalog. Die Erfüllung dieser Kriterien hilft dir auch gleichzeitig die Benutzerfreundlichkeit deines Shops zu verbessern. Also auch wenn man sich nicht zertifizieren lassen will, sind die Kriterien einen Blick Wert. Zusätzlich bietet Trusted Shops auch noch einen Käuferschutz – ein weiteres Vertrauenssiegel für die Shop Besucher!

Ein Vertrauensfaktor kann auch eine Auszeichnung sein. Deshalb gibt es auch heuer wieder den Anton-Award. Mehr dazu gibt es beim Gründerblog zu lesen: Anton Award – DER ÖSTERREICHISCHE E-COMMERCE AWARD

Verbraucherschutzrichtlinien

Für alle die noch mehr Informationen über die gesetzlichen Regelungen (Stichwort Verbraucherschutz) haben möchten, haben wir in einem zweiten Artikel dies ausführlich thematisiert:  Hier geht zum 2. Teil der Onlineshop-Richtlinien, konkret um den Verbraucherschutz

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Patrizia

Gründer und CEO bei webdots GmbH

Patrizia Faschang ist Gründerin und leidenschaftliches Online Marketier bei webdots.at. webdots hat ihren Sitz in Altheim (zwischen Oberösterreich und Salzburg) und ist ein fairer Partner für alle Themen im Bereich Website- & OnlineShop Entwicklung, SEO (Suchmaschinenoptimierung), SEM / AdWords und Online Marketing. Hauptzielgruppe sind Gründer, EPU, KMU und Vereine.

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