Onlineshop II: Die Verbraucherschutzlinie

Für Online Shops sehr wichtig: die  gesetzlich verankerte Verbraucherschutzrichtlinie. Sie gilt zwar schon seit dem 13. Juni 2014 (!) aber das heißt noch lange nicht, dass das auf allen Online-Shops richtig umgesetzt wurde.

Vor allem gab es hinsichtlich Rücktrittsrecht und Widerrufs-Belehrung Änderungen. Die wichtigsten Änderungen bzw. Informationspflichten (welche vor dem Kaufabschluss dargestellt werden müssen) für österreichische Online-Händler stellen wir in einem kurzen Auszug (nicht vollständig) dar (ohne Gewähr):

    • Es trägt der Verbraucher im Falle des Widerrufs die unmittelbaren Kosten der Rücksendung der Waren, sofern er hierauf hingewiesen und nichts anderes vereinbart wurde.
    • Die Hinsendekosten müssen im Widerrufsfall aber weiterhin vom Unternehmer erstattet werden.
    • Es ist der Verbraucher zukünftig spätestens bei Einleitung des Bestellvorgangs darüber zu informieren, ob im Shop Lieferbeschränkungen bestehen und welche Zahlungsarten akzeptiert werden.
    • Auf einer allgemeinen Informationsseite muss darüber informiert werden, ob für die verkauften Waren die gesetzlichen Gewährleistungsrechte bestehen.
    • Stellt der Unternehmer eine Telefonnummer zur Verfügung, die der Verbraucher anrufen kann, wenn er Fragen zu einem bestehenden Vertrag hat, so darf diese keine Kosten, die über den Grundtarif hinausgehen verursachen. Das bedeutet, dass für solche Anfragen z.B. keine teuren 0900 – oder 0810 – und 0820 – Nummern mehr angeboten werden dürfen.
    • Zudem muss die Bestellseite umgestaltet werden und eine wesentliche Änderung ist, dass der Bestell-Button zukünftig so umbenannt werden muss, dass dem Verbraucher bewusst wird, dass seine Bestellung eine Zahlungsverpflichtung beinhaltet.
    • Es muss der Verbraucher vor Abgabe seiner Bestellung über
      die wesentlichen Eigenschaften der Waren oder Dienstleistungen informiert werden. Die UGP-Richtlinie nennt als wesentliche Merkmale des Produkts:

      • Verfügbarkeit,
      • Vorteile, Risiken,
      • Ausführung,
      • Zusammensetzung, Zubehör,
      • Kundendienst und Beschwerdeverfahren,
      • Verfahren und Zeitpunkt der Herstellung oder Erbringung, Lieferung,
      • Zwecktauglichkeit,
      • Verwendung,
      • Menge,
        Beschaffenheit,
      • geografische oder kommerzielle Herkunft,
      • oder die von der Verwendung zu erwartenden Ergebnisse,
      • oder die Ergebnisse und wesentlichen Merkmale von Tests oder Untersuchungen, denen das Produkt unterzogen wurdeDiese Informationen müssen noch einmal auf der Bestellseite,
        im Rahmen der sog. Buttonlösung (§ 8 FAGG ), wiederholt werden.

Online Shopping am Laptop - hier im Bild der Amazon-Shop

  • Bestandteil jeder Produktbeschreibung sollte auch ein
    Produktbild sein. Bei Verwendung eines Bildes sollte neben der Beachtung von Urheberrechten sichergestellt sein, dass es keine Abweichungen zwischen der abgebildeten und der tatsächlich angebotenen Ware gibt.
  • Identität des Unternehmers bzw. des Shop-Betreibers muss klar und eindeutig sein
    • Name oder Firma,
    • Anschrift der Niederlassung,
    • gegebenenfalls die Telefonnummer, die Faxnummer und E-Mail -Adresse,
    • gegebenenfalls die von der Niederlassung des Unternehmers abweichende Geschäftsanschrift, an die sich der Verbraucher mit jeder Beschwerde wenden kann, handelt der Shopbetreiber nicht im eigenen Namen, sondern m Auftrag eines Dritten, so ist auch dessen Anschrift und essen Identität anzugeben
      Unternehmer, die nicht ins Firmenbuch eingetragen sind, müssen ihren vollständigen Vor- und Zunamen angeben.  Denn Die Impressumspflichten aus § 5 ECG gelten weiterhin und werden durch die Pflichten in § 4 FAGG erweitert!
  • Wie bisher auch schon, ist der Preis einschließlich aller Steuern und Abgaben am Produkt zu nennen.
  • Auch nach neuem Recht müssen die Versandkosten in ihrer konkreten Höhe spätestens auf der Bestellseite angegeben werden, § 4 Abs. 1 Nr. 4 FAGG. Auf Produktseiten ist es weiterhin ausreichend, auf eine Versandkostenübersicht zu verlinken.
  • Das neue Recht verpflichtet den Unternehmer zur Angabe der Zahlungs-, Liefer-und Leistungsbedingungen sowie eines Termins, bis zu dem er die Ware liefern oder die Dienstleistung erbringen wird
    • Lieferzeit
      Der Begriff des Termins ist aber nicht als konkretes Datum zu verstehen. Es reicht vielmehr, wie bisher, die Angabe eines Lieferzeitraumes.
    • Lieferbedingungen
      Außerdem muss über weitere Liefer-und Leistungsbedingungen informiert werden, wozu auch das mit dem Transport beauftragte Unternehmen zählt. Außerdem zählen die angebotenen Lieferarten wie z.B. Express-oder Speditions-Lieferung dazu.
    • Zahlungsbedingungen und Zahlartkosten
      Anzugeben sind auch die Zahlungsbedingungen. Hierzu zählen die angebotenen Zahlungsarten und der Zahlungszeitpunkt. Über die angebotenen Zahlungsarten ist spätestens bei Beginn des Bestellvorgangs zu informieren. Die Erhebung von Entgelten für einzelne Zahlungsarten ist in Österreich nach § 27 Abs. 6 ZaDiG (Zahlungsienstegesetz) verboten. Daher wurde Art. 19 VRRL in Österreich nicht umgesetzt.
    • Besondere Erfordernisse
      Online-Händler müssen den Verbraucher spätestens bei Beginn des Bestellvorgangs klar und deutlich darüber informieren, ob Lieferbeschränkungen bestehen und welche Zahlungsmittel akzeptiert werden. Hierfür genügt eine abstrakte Information über die grundsätzlich angebotenen Zahlungsarten, auch wenn im Einzelfall bestimmte Zahlungsarten davon (z.B. Kauf auf Rechnung wegen mangelnder Bonität) nicht angeboten werden.
  • Gesetzliche Gewährleistungsansprüche
    Ab 13. Juni 2014 muss jeder Händler über das Bestehen eines gesetzlichen Gewährleistungsrechts für die Waren informieren (§ 4 Abs. 1 Nr. 12 FAGG)
  • Umgang mit Beschwerden
    Der Unternehmer hat gegebenenfalls Informationen über das Verfahren zum Umgang mit Beschwerden zur Verfügung zu stellen.
  • Kundendienstleistungen und Garantien
    Gemäß § 4 Abs. 1 Nr. 12 FAGG muss der Händler dem Verbraucher gegebenenfalls über das Bestehen unddie Bedingungen von Kundendienstleistungen und von gewerblichen Garantien informieren. Diese Informationen müssen dem Kunden vor Abgabe seiner Bestellung mitgeteilt werden.
  • Bei Dauerschuldverhältnissen muss der Verbraucher über die Laufzeit des Vertrages oder über die Bedingungen der Kündigung unbefristeter Verträge informiert werden.

Es gibt dazu auch noch ein paar technische Änderungen – vor allem hinsichtlich Bestellprozess:

  • Bezeichnung des Bestell-Buttons
    Der Bestell-Button muss gut lesbar sein und darf ausschließlich mit den Worten „zahlungspflichtig bestellen“ oder „einer gleichartigen, eindeutigen Formulierung“ beschriftet sein
  • Ausgestaltung der Bestellseite
    Für die meisten Online-Shops sind folgende Pflichtinformationen auf der Bestellseite hervorzuheben:

    • Produktbeschreibung
      die wesentlichen Eigenschaften der Ware oder Dienstleistung
    • Gesamtpreis
      den Gesamtpreis der Ware oder Dienstleistung einschließlich aller Steuern und Abgaben, wenn aber der Preis aufgrund der Beschaffenheit der Ware oder Dienstleistung vernünftigerweise nicht im Voraus berechnet werden kann, die Art der Preisberechnung
    • Versand- und Zusatzkosten
      gegebenenfalls alle zusätzlichen Fracht-, Liefer-, Versand- oder sonstigen Kosten oder, wenn diese Kosten vernünftigerweise nicht im Voraus berechnet werden können, das allfällige Anfallen solcher zusätzlichen Kosten
  • Keine Voreinstellung bei Zusatzleistungen
    Ab dem 13.06.2014 dürfen vorangekreuzte Checkboxen für kostenpflichtige Zusatzleistungen (z.B. Garantieverlängerungen, Versicherungen etc.) nicht mehr eingesetzt werden

Trusted Shops hat sich auch noch die Mühe gemacht eine Musterseite zusammenzustellen:

Musterbestellseite von trustedShops
Musterbestellseite eines gesetzes-konformen OnlineShops von TrustedShops

Trusted Shops hat all das und noch viel mehr in einem Whitepaper zusammengefasst. Dieses Whitepaper beschäftigt sich mit den Informationspflichten und deren Erfüllung im Online-Shop sowie den technischen Anpassungen im Bestellprozess, wie z.B. der Ausgestaltung der Bestellseite und der Button-Bezeichnung.

Hier kannst du dir die Versionen für AT und DE als kostenloses Whitepaper downloaden.

AT Version: Verbraucherschutzrichtlinie AT Whitepaper
DE Version:  Verbraucherschutzrichtlinie DE Whitepaper

Wenn du Unterstützung bei der Umsetzung deines OnlineShops haben möchtest, so freuen wir uns wenn wir dich sowohl beratend als auch umsetzenderweise unterstützen dürfen. Schreibe uns einfach eine mail an pf@webdots.at oder melde dich telefonisch bei mir +43 676 848 998 228

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Patrizia

Gründer und CEO bei webdots GmbH
Patrizia Faschang ist Gründerin und leidenschaftliches Online Marketier bei webdots.at. webdots hat ihren Sitz in Altheim (zwischen Oberösterreich und Salzburg) und ist ein fairer Partner für alle Themen im Bereich Website- & OnlineShop Entwicklung, SEO (Suchmaschinenoptimierung), SEM / AdWords und Online Marketing. Hauptzielgruppe sind Gründer, EPU, KMU und Vereine.

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