Ich möchte mich mit dem richtigen Verhalten am Telefon beschäftigen, gibt es das eigentlich?!
Sicherlich ist jeder Kunde anders, der eine schwieriger der andere leichter. Es gibt jedoch ein paar gute Tipps, die für alle Kundentypen anwendbar sind! Heutzutage gibt es diverse andere Kommunikationsmöglichkeiten (wie zum Beispiel Email), aber das Telefon ist aus einem Büroalltag einfach nicht wegzudenken oder gar zu ersetzen. Wir sollten daher auf keinen Fall die Kommunikation am Telefon unterschätzen, da sich gerade durch den sehr persönlichen Kontakt oftmals eine Geschäftsbeziehung oder ein Geschäftsabschluss anbahnt. Gerade deswegen ist das richtige Verhalten am Telefon so wichtig. Man nennt es auch eine akustische Visitenkarte, die sehr geprägt wird durch die richtige Stimme und Stimmung.
Tipp 1 – Bereite dich vor jedem Telefonat vor!
Du solltest dich wenn möglich immer auf deine Telefonate vorbereiten. Vorbereitet ist man eher in der Lage gewisse Dinge vorherzusehen und während des Gesprächs besser zu Argumentieren kann. Wichtig ist es auch persönliche Meinungen und Gefühle aus Telefonaten herauszuhalten. Durch eine gute Vorbereitung sollten dir deine Gefühle keine Probleme machen.
- Bereite alle Unterlagen für das Telefonat vor und habe sie in Griffweite
- Überlege dir deine Fragen im Vorhinein und notier sie auch
- Fühle dich in deinen Gesprächspartner hinein und versuche mögliche Fragen vorherzusehen und lege dir die Antworten zurecht
Sei immer gefasst Anrufe zu bekommen und etwas notieren zu müssen. Halte daher immer Stift und Papier parat und notiere dir die wichtigsten Stichworte. Du kannst dir auch Post-Its oder Mini-Notizbücher in die Aktentasche oder Handtasche geben, damit du auch mobil immer etwas zum Schreiben hast. So kannst du sicherstellen, dass du nichts vergisst.
Unsere 3 Empfehlungen für Notizbücher:
- das stylische und trotzdem handliche Faux Leder Mini-Notizbuch (liniert)
- das praktische und prämierte Transotype SenseBook Notizbuch Flap
- Natur-Lederbuch mit handgeschöpften Papier
Tipp 2 – begrüße deinen Gegenüber!
Das erste was dein Gesprächspartner von dir hört ist deine Begrüßung. Diese kann bereits über den Verlauf des gesamten Gespräches entscheiden. Mein Gegenüber macht sich ein Bild von mir während ich ihm die ersten Worte ins Ohr lege. Eine kurze knackige Begrüßung sollte es sein. Meldefloskeln sind heute nicht mehr gefragt, da der Gegenüber schnell seine Probleme oder Fragen mitteilen will und nicht lange darum herum reden möchte. Genauso wird er merken ob ich nur mit einem halben Ohr bei ihm bin oder ihm meine ganze Aufmerksamkeit schenke. Schenke ich sie Ihm, wird er merken, dass ich ihn wertschätze und damit ist eine gewisse Vertrauensbasis gegeben. Vertrauen ist wichtig, vor allem da man sich nicht gegenüber sitzt.
Du solltest dich aber auch wohl fühlen mit deiner Begrüßung – du sollst dich damit präsentieren und nicht irgendetwas verkünsteln.
Tipp 3 – Lächle am Telefon!
Meine persönliche Erfahrung sagt mir, dass ein Lächeln am Telefon meine gute Stimmung weitergibt an denjenigen am anderen Ende der Leitung. Ihr glaubt ich lüge?! 🙂
Untersuchungen beweisen, dass eine schlechte Laune über die Telefonleitung bis zu meinem Gesprächspartner vordringen kann. Die Stimmt klingt deutlich rauer und die Wortwahl wird deutlich negativer, wenn man schlechte Laune hat. Mein Gesprächspartner kann durchaus merken, ob ich gut gelaunt bin oder nicht, dass darf man nicht unterschätzen. Auch wenn man gerade private Ärgernisse verarbeiten muss, sollte mein Gesprächspartner nichts davon mitbekommen.
Kauf dir zum Beispiel einen Bilderrahmen
Tipp 4 – ein Papier zerknüllen bei Anspannung
Telefontrainer raten: Zerknülle lieber ein Blatt Papier mit der Hand, oder umklammere fest die Armlehne deines Bürostuhles anstatt deinen Ärger am Gesprächspartner auszulassen. Damit schaffst du dir ein kurzzeitiges Ventil und machst deinem Ärger Luft. Anschließend kannst du in der Regel ruhig weitersprechen.
Persönlich denke ich, dass das sehr hilfreich sein kann. Lieber das Papier anmotzen anstatt den Gesprächspartner 😉 Um sich den Ärger nach einem Gespräch perfekt von der Seele zu spielen, haben wir in unserem Büro eine Nintendo Wii und reagieren uns bei Mario Kart ab
Tipp 5 – Höre aktiv zu
Es gibt eine Strategie die nennt sich aktives Zuhören: Lass deinen Gesprächspartner ausreden und benutze konkrete Formulierungen. Du wirst merken er wird ganz angetan von dir sein und sich dir öffnen und viel aufgeschlossener sein. Das macht mich nicht nur sympathisch, sondern zeugt auch von Kompetenz und Vertrauen. Ich notiere mir während dem Gespräch schon wichtige Dinge oder Einzelheiten, das ich diese nicht vergessen kann. So kann ich, nachdem mein Gesprächspartner ausgeredet hat, gut auf die verschiedenste Apsekte eingehen bzw. auf notierte Fragen zurückgreifen.
Tipp 6 – Fragen stellen
Ein weiterer wichtiger Punkt ist auch Fragen zu stellen. Mein Gesprächspartner wird merken, dass ich mich für sein Anliegen interessiere. Oftmals kann man auch mit einer Frage besser kontern als mit Gegenargumenten. Ein Typisches Beispiel: „Wie schätzen Sie die Sache denn ein?“ oder „Was möchten Sie damit erreichen / bezwecken?“ oder „Wie ist Ihre Meinung dazu?“
Tipp 7 – Zusammenfassung machen
Bevor ich meine Telefonate beende, fasse ich nochmal kurz das vorangegangene Gespräch zusammen. So kann ich meinem Gesprächspartner vermitteln, dass ich ihn verstanden habe. Oder auch mögliche Unklarheiten nochmal in den Raum stellen. Stelle also sicher, dass keine offenen Fragen zurückbleiben, alle Unklarheiten beseitigt sind und am Ende des Gesprächs Beide denselben Ausgangspunkt haben. Beziehe den Gesprächspartner intensiv mit ein und stelle ihm auch Fragen wie: „Haben Sie noch Fragen dazu?“ „Ist Ihnen alles klar?“ „Wie sollen wir jetzt verbleiben?“ oder „Ist das korrekt?“
So kann man Unklarheiten vermeiden, und fasst das wichtigste nochmal klar zusammen. In vielen Firmen ist das Telefon eines der wichtigsten Kommunikationsmittel, die meisten Kunden melden sich vorher per Telefon oder Email anstatt persönlich bei mir aufzutauchen, genau deswegen ist telefonieren eines der wichtigsten Dinge! Und auch das kann man üben.
Zum Abschluss noch ein paar allgemeine Tipps
- Klemm dir nicht das Handy oder den Hörer zwischen Kinn und Brust. Damit verschlechtert sich automatisch die Gesprächsqualität.
- Konzentriere dich auf das Telefonat und mache nebenbei nichts anderes!
- Melde dich deutlich mit deinem Namen!
- Achte darauf, dass du nicht gestört werden kannst während des Telefonats. Schließe deine Tür und informiere deine Kollege, dass du vorerst nicht gestört werden möchtest
- Spreche klar und deutlich!
- Wenn du nicht allein bist, dann schalte den Klingelton ab. Suche dir einen Platz wo dein Telefonat niemanden stört und nimm erst dann den Anruf entgegen oder rufe zurück.
- Fasse am Ende des Gesprächs noch einmal das wichtigste zusammen und kläre ob die Fakten so stimmen
- Vereinbare bei Bedarf einen weiteren Gesprächstermin am Telefon. Notiere Ihn dir oder schicke ihn gleich im Anschluss an deinen Gesprächspartner
- Vergiss nicht dich freundlich zu verabschieden
- Ich weiß, dass es nicht nur gute Tage gibt – versuche im Notfall wichtige Telefonate auf einen anderen Tag zu verschieben.
- Wichtige Telefonate führst du am besten Vormittags. Da sind deine Gesprächspartner noch mit wenigen Dingen in Berührung gekommen und noch gut gelaunt 😉
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Patrizia
Hallo,
gut strukturiete Tipps, die ich weiterempfehlen kann.
Vielen Dank
Vielen Dank für das tolle Feedback 🙂
LG