Beschwerdemanagement hat durch Social Media eine neue Dimension erfahren. Denn hier ist der Fall der Beschwerde nicht mehr 1:1, also Kunde zu Unternehmer, sondern es werden eine Vielzahl von anderen Teilnehmern und Kunden erreicht. Man spricht von einer 1:n-Kommunikation. Das macht die Reaktion auf negative Ereignisse, z. B. einem Providerausfall sehr komplex. Eine rasche und kompetentes Reaktion ist essentiell. In der Realität sieht es leider oftmals so aus: Statt von bestehenden Kunden ihre Probleme ernst zu nehmen, werden diese oft wegen Kleinigkeiten im Regen stehen gelassen und gleichzeitig werden die Ausgaben für Werbung in die Höhe gefahren. Die Neukundenakquise ist schwierig und teuer und Kunden die einmal verloren sind kommen meist nicht wieder. Eine Professionalisierung des Beschwerdemanagements ist für das Unternehmen eine Chance zu Kunden zu bewahren und gleichzeitig Geld für Akquise zu sparen.
Wer kennt es nicht. Der Telefon-Provider fällt aus und schon starten in Minuten die ersten Beschwerden und die Teilnehmer schaukeln sich gegenseitig hoch. Hier ist schnelles Eingreifen eines professionellen Teams nötig.
Ein besonderes Phänomen sind auch die sogenannten „watchdogs“ – Aufpasser, die es sich zur Aufgabe machen, Produkte zu testen und auch lange und ausführliche Videos solcher Produkttests anzufertigen, die über youtube verbreitet werden. Das muss nicht immer negativ sein, aber ein Verriss auf Youtube von einem prominenten watchdog kann gefährlich werden.
Doch was sind die Lösungen für die Unternehmen, die Social-Media-Kanäle haben und wohl kaum darauf verzichten können?
Professionelles Beschwerdemanagement heißt
- Dialog auf Augenhöhe
- Empathie
- Authenzität und Zuverlässigkeit
- Medienkompetenz
- Vertraulichkeit
Um eine solche Zuverlässigkeit zu gewährleisten hat zum Beispiel die Deutsche Bahn 20 Mitarbeiter, die den Dialog mit dem Kunden aufrecht erhalten. Wie macht dieses Team diesen Job? Wichtig sind:
- Geschwindigkeit
- Individualität und Qualität
- Textbausteine sind tabu
- Vier-Augenprinzip: Jeder Post von wird von einem zweiten Teammitglied gelesen
- Datenschutz soweit möglich
Beim Datenschutz wird es in den sozialen Medien meist schwierig und heikel. Weniger sind die Unternehmen selbst das Problem. Vielmehr sind es die Social Media-Kanäle. Problematisch sind Agenturen aus dem Ausland, die sich an diesem Datenpool schamlos bedienen.
„Betreiber mit außereuropäischen Sitzen werten die Nutzerinformationen für Werbezwecke aus“
(Stellungnahme DB, Social-Media-Abteilung)
Wer also als Kunde seine Adresse nicht irgendwo von Nicht-EU-Agenturen missbraucht sehen will, befindet sich in einem Dilemma. Entweder Klarname und authentische Kommunikation mit dem Unternehmen, oder doch Pseudonyme? Kunden sollten sich genau überlegen, mit welchen Daten sie auf Social-Media-Kanälen gehen. Das Unternehmen kann hier keinen ausreichenden Datenschutz garantieren.
Der Kunde, der sich beschwert will bleiben
Wichtig für ein professionelles Beschwerdemanagement führt ist es jedenfalls zu verstehen, dass der Kunde, der sich beschwert, ein Kunde ist der bleiben will.
Es gibt dazu sogar ein sogenanntes „Zufriedenheitsparadoxon“. Befragt man Kunden mit den üblichen Instrumenten bezüglich ihrer Zufriedenheit mit einem Dienst, bleiben wir beim Beispiel Telefonprovider, so bekommt das Unternehmen oft durchaus gute Werte. Gleichzeitig wandern die Kunden scheinbar grundlos ab. Man nennt es landläufig auch Abstimmung mit den Füssen. Offensichtlich ist in der Kommunikation zwischen Kunde und Unternehmen etwas falsch gelaufen. Oder anders gesagt, besser ein Kunde beschwert sich, und es besteht so die Möglichkeit ihn zurück zu gewinnen und dauerhaft zu binden, als er beschwert sich nicht.
Fazit
Die Beschwerde ist eine große Chance die nicht vertan werden sollte. Versuche in solchen Fällen mit deinen Kunden weg von der emotionalen Ebene hin zur fachlichen Ebene zu kommen. Große Emotionen können hier nur Schaden anrichten. Atme nochmal tief durch und trage die Fakten zusammen. Frage den Kunden nach dem Problem und ob es Vorstellungen hinsichtlich Problemlösung gibt. Wäge immer ab ob sich ein Streit (im schlimmsten Fall sogar gerichtlich) lohnt, ober ob es nicht besser ist, die Unstimmigkeiten außergerichtlich zu beseitigen. Wie schon oben erwähnt: ein Kunde der sich beschwert will bleiben! Neukundengewinnung ist teuer!
Empfohlene Literatur
Weiterführende Literatur: „Beschwerdemanagement“ 5. Auflage. Strauß/Seidel, 2014
Patrizia
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